Een dienstverlenende organisatie boekte een Training Tekststrategie voor een team van 8 medewerkers van een commerciële afdeling. Wat leverde deze training op? Een opmerkelijk resultaat.

Wat is de communicatiesituatie?

Bij het gebruik van het TVF start je altijd met het antwoord op de vraag ‘Welke situatie is het startpunt voor mijn communicatie?’ Welke vraag, opdracht of gebeurtenis maakt communicatie noodzakelijk? Dat is de ‘communicatiesituatie’. In het boek ‘Tekststrategie’ vind je uitleg en voorbeelden.

Bekijk het boek Tekststrategie

 

TVF aanvragen

 

Wat was de situatie bij deze organisatie?

De salesmanager stuurde mij ter voorbereiding ‘de belangrijkste mailing van het jaar’. Deze mailing – naar alle 6.800 klanten van dit bedrijf – heeft contractverlenging als commercieel doel. De voorbereiding van de verzending van deze mailing voor dit jaar is dus de ‘communicatiesituatie‘.

De tekst die je hieronder leest is een jaar eerder gebruikt. De mailing leidde tot extreem veel vragen en telefoontjes naar de helpdesk. Twee maanden lang zijn extra medewerkers van de klantenservice bezig geweest de mailing toe te lichten… Wat een verspilling van tijd, geld en imago.

Lees de mailing van 366 woorden en oordeel zelf maar.

onderwerp: Zijn uw gegevens nog up-to-date?

Geachte <naam van de klant>,

Ook in 2019 willen we u weer snel kunnen helpen. Want tijd is geld, dat begrijpen wij als geen ander. Daarom is het essentieel dat uw wagenpark gegevens up-to-date zijn.

Controleer vóór 1 december uw gegevens
Bij deze brief vindt u een overzicht van de afspraken in uw huidige contract. Wijzigingen kunt u doorgeven per e-mail of fax. Bent u tekenbevoegd dan kunt u telefonisch wijzigingen doorgeven. U kunt uw bedrijfsgegevens en contractafspraken ook zelf wijzigen via Mijn Wagenpark op www.doorrijden.aub. Op basis van de gegevens op 1 december 2018 ontvangt u in januari de factuur voor 2019.

Doorrijden.AUB: overal en altijd
Met een contract bij Doorrijden.AUB kunt u 7 dagen per week rekenen op professionele hulpverlening voor uw wagenpark. Bij pech repareren wij uw eigen vervoermiddel. Afgelopen jaar hebben onze monteurs weer vele gestrande automobilisten geholpen. Lukt het ons niet om uw probleem te verhelpen, dan bent u verzekerd van snelle transporthulp, vervangend vervoer en andere ondersteuning.

Parkeergemak voor uw medewerkers
Met deze nieuwe dienst van de Doorrijden.AUB kunt u via uw mobiele telefoon het parkeren op straat starten en stoppen. Hiervoor betaalt u als klant van Doorrijden.AUB géén registratiekosten (normaal € 15,-). U betaalt achteraf per maand en alle parkeertransacties staan handig op één digitale factuur. Ga naar doorrijden.aub/parkeren voor meer informatie.

Algemene Voorwaarden 2019 
Als gevolg van een stijging van de servicekosten zijn de tarieven van onze wagenparkdiensten gemiddeld met 2,8% verhoogd. Een overzicht van de nieuwe prijzen vindt u op doorrijden.aub/tarieven.

Met ingang van 1 januari 2019 is de dienstverlening rondom om persoonlijke hulp uitbesteed aan Persoonshulp.AUB. Deze organisatie is een 100% dochteronderneming van Doorrijden.AUB. Inhoudelijk is de dienstverlening hierdoor ook gewijzigd. Vanaf 1 november a.s. kunt u de Algemene Voorwaarden via doorrijden.aub/voorwaarden downloaden.

Contact
Voor alle vragen kunt u 24 uur per dag terecht op doorrijden.aub/helpdesk en natuurlijk tijdens kantooruren van 09.00 tot 17.00 uur bij onze medewerkers van Customer Services op 0900-0000

Met vriendelijke groet,

Albert Diepindal Directeur Doorrijden.AUB

Bijlagen: uw huidige contract

PS: Betaald u per automatische incasso? De eerstvolgende prolongatie zullen wij de automatische incasso uitvoeren volgens de SEPA richtlijnen. De automatische incasso zal eind december plaatsvinden.

Opmerkingen bij deze tekst

Tja, waar moet ik beginnen? Met de methode Drie Denkstappen voor tekststrategie als basis voor de beoordeling begin ik aan de ‘buitenkant’ van de tekst (STAP 3B en 3C, formulering en spelling). In dit geval zijn ‘cosmetische aanpassingen’ (Poetsen aan de buitenkant) volstrekt onvoldoende en zinloos.

Toch maar even een paar opmerkingen over formulering en andere details:

1. Ik tel 7x het overbodige en storende gebruik van ‘kunt/kunnen‘. Met de zin “U kunt uw bedrijfsgegevens wijzigen” betuttel je de lezer. Natuurlijk kan hij dat! Beter is: “Uw bedrijfsgegevens wijzigt u via...”
2. Een opvallende spelfout in de PS: “Betaalt u per …” moet daar natuurlijk staan. Hoe zit het ook alweer met d’s en t’s? In dit geval is de PS in zijn geheel overbodig. De tekst geeft de lezer geen relevante informatie en geeft bovendien verwarring. Eerder in de tekst staat iets over een factuur in januari…
3. De alinea over ‘Algemene Voorwaarden’ gaat over kosten, tarieven en prijzen. Deze tekst is bijzonder vaag geformuleerd, ‘een gemiddelde verhoging‘… Dan weet je nog niks als klant.
4. ‘Voor alle vragen‘…. Logischer is het dat de klant ‘met vragen’ of ‘voor antwoorden’ contact zoekt met de helpdesk…

Over formulering en spelling is meer te zeggen, maar interessanter is het te kijken naar andere aspecten van de tekst. Het is zonde tijd te besteden aan formulering en spelling als de inhoud niet deugt. Kijk daar dus goed naar voor je gaat zitten schrappen en schuiven. Het gaat dan om onderdelen uit STAP 1 en STAP 2 van de methode Drie Denkstappen. Ik bespreek hier de drie deelstappen van STAP 1, doelen van de tekst.

1. STAP 1A, kennisdoel: welke feiten zijn relevant in het kader van het commerciële doel (snel is te concluderen dat er veel inhoudelijke ballast in de tekst zit, waar geen lezer op zit te wachten)
2. STAP 1B, houdingsdoel: welk gevoel roept deze tekst op bij de lezer? Meteen al de eerste alinea geeft mij geen prettig gevoel. De tekst is geschreven vanuit het perspectief van de schrijver. Niet doen, als je betrokkenheid wilt krijgen bij je lezer. De derde alinea ‘Doorrijden.AUB: overal en altijd’ wekt bij mij ergernis op. Ik ben toch al klant, waarom maak je hier dan reclame voor je eigen bedrijf?
3. STAP 1C, gedragsdoel: wat verwacht de schrijver van de lezer? In de tweede alinea raak je al in de war als lezer door de opsomming van opties. Houd het simpel voor de lezer met één helder gedragsdoel in een herkenbare ‘call-to-action’. In de alinea’s over parkeren, tarieven, persoonshulp zitten ook ‘calls-to-action’ voor de lezer. Wat moet hij doen? Je leidt de lezer enorm af van het hoofddoel van deze mailing. Dit is niet alleen ergerlijk, maar het kost bakken vol met geld…

Kernboodschap als startpunt

Tijdens de groepstraining met de afdeling is de tekst nog veel grondiger onder de loep genomen. De belangrijkste vraag is uiteindelijk: ‘Wat is de kernboodschap?’ Dat is STAP 2B van de Drie Denkstappen.

De keuze die gemaakt wordt voor de kernboodschap van de mailing is:

Doorrijden.AUB biedt klanten een ‘parkeerbonus’ bij continuering van het contract.

Als je vanuit deze kernboodschap de mailing herschrijft, alle ballast overboord gooit, verschijnt uiteindelijk deze tekst van 98 woorden (27% van de oorspronkelijke tekst):

Onderwerp: controle contractgegevens

Geachte <naam klant>,

Om ook in 2019 verzekerd te zijn van professionele hulp voor uw wagenpark, verzoeken wij u uw contractgegevens te controleren. Het contract dat u heeft met Doorrijden.AUB, treft u in de bijlage aan.

Uw akkoord of uw wijzigingen in de gegevens legt u vast op uw eigen pagina: www.doorrijden.aub/mijnaccount.

Parkeergemak voor uw medewerkers als bonus

Doorrijden.AUB introduceert dit najaar een innovatief parkeersysteem. Geeft u vóór 1 december 2018 uw akkoord, dan ontvangen al uw medewerkers gratis een parkeerpas.

De helpdesk beantwoordt graag uw vragen: 0900-0000

Met vriendelijke groet,

Albert Hogeboom, Directeur Doorrijden.AUB

Bijlage: uw huidige contract

 

Veel meer dan tekstverbetering

Je ziet dat – in de nieuwe tekst – het onderwerp ‘parkeergemak’ inhoudelijk gekoppeld is aan de kernboodschap. In de oorspronkelijke versie was dit een overbodig, afleidend onderwerp. Nu is het juist ingezet om het effect van de mailing te versterken.

Als je dit voorbeeld goed bekijkt, zie je dat ‘nadenken over tekst’ bepaald niet alleen gaat over zinnen en woorden. Toepassing van tekststrategie leidt niet alleen tot effectieve teksten, maar ook tot ideeën om een campagne, project of event inhoudelijk te verbeteren.

Aan de slag met de teksten in jouw omgeving?

Het kost even tijd om een tekst op deze manier met een paar collega’s kritisch te beoordelen en te herschrijven, maar het leereffect is groot. Je leert denken en werken volgens de methode ‘Drie Denkstappen’ voor tekststrategie. Dat levert voordelen op bij elke tekst, in elke taal, die je vanaf dat moment (her)schrijft, beoordeelt en uitbesteedt.

Teamtraining